为认真贯彻落实甘肃省卫生健康委《关于全省医疗机构开展“十个多一点”暖心行动实施方案》文件精神，进一步提升医院服务水平，强化医务人员服务意识，为群众提供舒心、暖心、放心的诊疗服务。

兰州市第二人民医院护理部以“十个多一点”暖心行动为契机，细化管理，着力打造优质护理服务。通过解读和学习文件精神，从思想上提高护理人员的服务意识。

多一点微笑

为患者创造舒适、温馨的诊疗环境，把“微笑服务”融入到每一个细节，用微笑行动传递友善，用简单的例子、通俗的语言帮助患者理解病情，建立有效的沟通机制，让就医群众在医疗过程中体验到“贴心”与“温馨”的服务。

护理部积极组织培训服务礼仪，加强日常督导，规范护理人员文明服务用语、职业礼仪、沟通技巧等。在树立行业形象的同时，展现二院人良好的职业风貌。

多一点沟通 多一点宣讲

良好的沟通能够帮助医护人员更好地了解患者的需求和担忧，建立与患者之间的信任关系，同时也能让患者对诊疗过程有更清晰的认识，减少误解和焦虑，提高护理质量和患者满意度。

医院充分利用微信公众号、电子宣传屏、健康宣教栏、电话随访等多种渠道向就医群众宣讲疾病相关知识、急救技能、心理健康知识等，帮助就医群众了解疾病，从而更高效、更自觉的配合治疗护理，提高自我保健和疾病管理的能力。

多一点关心 多一点安慰

多一点理解 多一点耐心

倡导护理人员主动关心、倾听患者的感受、需求和担忧，换位思考，在护理服务中给予患者多一些关心、多一些理解、多一些耐心、多一些安慰和鼓励，对患者的需求及疑问，及时解答。以积极、乐观的情绪，帮助患者缓解焦虑、增强信心、促进康复，用爱心、细心、耐心和责任心温暖每一位患者，化被动为主动，把暖心服务落到实处。

多一点帮助 多一点舒适

多一点满意

优化患者就诊服务流程，减少患者等待时间：医院信息系统支持多形式预约挂号模式，医院微信公众号，健康甘肃，自助机和窗口，以及门诊各分层窗口、自助机均可办理挂号及缴费业务，同时对老年人、军人、孕妇、残疾人等特殊人群优先提供服务，提升患者就诊体验。

开展入院一窗办理、出院床旁结算、病历邮寄到家等便捷服务，让患者少跑路，提升患者就医体验和满意度。

开展患者出院电话随访工作，根据患者所需，为其提供延伸护理服务。 

科室内粘贴患者满意度调查二维码，设置意见箱，收集患者意见与建议，对相关问题及时进行整改。    

    加强患者就诊环境建设，病区配备轮椅、雨伞、充电宝、开水箱、微波炉、针线包等便民设施，为患者提供便利，创造舒适、温馨的诊疗环境。

“十个多一点”暖心行动是促进和谐医患关系，提升患者就医体验的有效举措，兰州市第二人民医院将以“十个多一点”暖心行动为指引，建立健全长效工作机制，在临床工作中持续推进，深入开展。

撰稿 | 护理部 王云欣

编辑 | 陈悦婷

审核 | 孙健芳 刘雨菲