在兰州市医疗卫生系统中，兰州市第二人民医院雁滩分院以其卓越的医疗服务和持续的创新举措，成为提升患者就医体验的典范。近期，雁滩分院积极响应甘肃省卫生健康委和省中医药管理局的号召，深入实施“十个多一点”暖心行动，特别是在急诊就医体验方面取得了显著成效。

兰州市第二人民医院雁滩分院急诊科

“十个多一点”暖心服务

随着社会发展和人民群众健康需求的不断提升，急诊就医体验成为衡量医疗服务质量的重要指标之一。兰州市第二人民医院雁滩分院始终坚持以人民健康为中心的发展理念，聚焦群众“急难愁盼”问题，通过实施“十个多一点”暖心行动，全面提升急诊就医体验，努力打破难点、治疗痛点、疏解堵点。

多一

点微笑

在急诊科的紧张氛围中，医护人员始终保持着亲切的微笑，用温暖和关怀缓解患者的焦虑与恐惧，让患者在第一时间感受到安慰与希望，启航“微笑有礼，暖心服务”。

多一点沟通急诊医护人员围绕病情、治疗方案、检查结果及费用等方面，与患者及家属进行充分沟通，用通俗易懂的语言解释病情，确保患者充分知情并积极配合治疗，做到“三通三连”即危重病人院前救护车直通急诊、重症、介入手术室，可立即提供抢救、手术、住院等一站式医疗护理服务，最大程度地缩短了院前、院内救治反应时间，使急危重症患者的救治更加精准化、高效化，极大地提高了救治成功率。

多一点安慰

面对急诊患者的恐慌与不安，医护人员主动倾听，给予正面肯定和鼓励，及时告知诊疗措施，让患者感受到被关心和支持，延伸医护服务，离院有道别、有随访，借助信息化手段，为离院患者提供护理随访、健康咨询等延续性医护服务，解决患者的常规护理、专科护理及专病护理问题。

多一点关心医护人员主动询问患者的感受和需求，提供个性化服务，特别是对长期受病痛困扰的患者，给予更多的心理疏导和支持，科室开展“自主收费机”，改变了患者去窗口排队结账的传统模式，切实做到让患者少跑腿，对于行动不便、危急症患者、孕产妇，超声医学科等科室实现床旁检查服务，给患者带来便利。

多一点理解

     急诊医护人员设身处地理解患者的痛苦与无助，尊重患者的人格与尊严，用同理心构建和谐的医患关系，为保证医疗质量，患者就医全程严格落实医疗首诊负责制，同时加强患者服务满意度测评，每月召开医疗质量分析会，通过满意度排名和投诉监测分析，及时发现问题、解决问题，让医疗质量和安全得到切实提升。

多一点耐心

在急诊救治过程中，医护人员耐心倾听患者诉求，详细解释诊疗方案及预后，消除患者心中的不安与困惑，密切关注患者的病情变化和心理状态，及时给予安慰和支持，确保患者得到连续性的医护服务。

多一点帮助

多一点帮助

针对急诊患者的特殊需求，医护人员主动提供帮助，如协助挂号、缴费、陪检等，确保患者能够顺畅完成就医流程，第一时间处理患者投诉。为群体提供测量血压、便民设施设备（轮椅、雨伞、移动充电宝租用设施、纯净水、）在这里，患者的就医需求均能得到保障，同时，还会对老弱病残及行走不便无家属的患者，提供全程免费陪诊陪检服务。打造便捷、温馨、舒适的就医环境。

多一点舒适

雁滩分院不断优化急诊区域布局和设施，进一步加大便捷就医力度，实施“一次挂号管三天”、留观病房等便民惠民措施。推行网上（自助机）预约挂号、手机预约挂号、自助缴费、检查结果、费用查询等一站式便民服务工作，明显缩短了患者和病人在医院等候的时间，解决了患者挂号不方便、收费排队时间久、获取报告不及时等问题，同时在急诊等公共区域提供WIFI无线上网等服务，改善患者的就医感受，提升了患者就医体验感，营造舒适温馨的诊疗环境。

多一点宣讲

急诊医护人员利用患者等候时间，开展健康知识宣讲，提高患者的自我保健意识和疾病管理能力，建立医院微信公众号、微视号、抖音号，充分利用媒体、电子宣传屏等多种渠道，不定期宣传健康科普、安全常识、急救知识，通过医务人员、进企业、进机关、进学校、走进群众身边开展义诊及健康宣教等方式，向公众普及多发病、常见病防治知识、急救技能、心理健康知识，强化健康科普传播力度，提升公众健康素养，实现疾病早防早治。

多一点满意

分诊全程指导就医，让患者可以精准找到就诊的专科、专家，针对疑难复杂疾病，常态化开展多学科联合诊疗，让患者少“跑路”，就医更便捷。通过实施上述一系列暖心行动，雁滩分院不断提升急诊就医体验，力求让患者满意而归，赢得患者的信任和支持。

成效显著，患者满意度提升

自实施“十个多一点”暖心行动以来，兰州市第二人民医院雁滩分院的急诊就医体验得到了显著提升。患者及家属普遍反映，急诊科的医护人员态度亲切、沟通顺畅、服务周到，让他们在紧张的就医过程中感受到了温暖与关怀。同时，急诊救治效率和成功率也得到了进一步提高，赢得了社会各界的广泛赞誉。

展望未来，持续创新

展望未来，兰州市第二人民医院雁滩分院急诊科将继续秉承以人民健康为中心的发展理念，不断创新服务模式和管理机制，深化“十个多一点”暖心行动的内涵与外延。通过持续优化急诊就医流程、提升医疗服务质量、加强医患沟通与交流等措施，为广大患者提供更加优质、高效、便捷的急诊医疗服务，为构建和谐医患关系、推动医疗卫生事业高质量发展贡献力量。